Hohe Zufriedenheit der Wohnbau-Mieter

Im Januar und Februar 2020 wurden alle Mieterinnen und Mieter angeschrieben, um sie – erstmals seit 2012 – wieder nach ihrer Wohnsituation und den Grad ihrer Zufriedenheit mit der Wohnbau zu fragen. Auch ging es u.a. darum, welche Wünsche sie an ihre Vermieterin haben und wo es evtl. noch hakt. Die Rücklaufquote betrug rund ein Drittel und war damit statistisch aussagekräftig.

Zufriedenheit mit Wohnung und Haus

Insgesamt weist die Wohnbau eine hohe Gesamtzufriedenheit in der Mieterschaft mit Wohnung und Haus auf: Neun von zehn Befragten sind insgesamt mit Wohnung und Haus „sehr zufrieden“ (27 %) oder „eher zufrieden“ (64 %). Damit liegt die Wohnbau hier 8 %-Punkte über dem Benchmark des Forschungsinstituts F+B, das die Befragung durchgeführt hat. Auch hinsichtlich vieler Einzelmerkmale weisen die Befragten überwiegend eine hohe Zufriedenheit auf: Wohnungsgröße, Zuschnitt/Grundriss, Mieterstruktur im Haus, Erscheinungsbild des Hauses, TV-Versorgung/Internet und die Heizung sind Aspekte, mit denen jeweils mindestens 80 % der befragten Mieter „sehr/eher zufrieden“ sind.

Der Aspekt „Sauberkeit Treppenhaus/Eingangsbereich“, ein häufiger Grund für Klagen von Mietern anderer Wohnungsunternehmen, liegt mit einer Zufriedenheit von 73 % rund 6 %-Punkte über dem Durchschnitt aller F+B-Befragungen.

Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Punkten Ihrer Wohnung / Ihres Hauses?

Die Nachfrage nach unseren Wohnungen ist sehr hoch. Dies liegt nicht nur daran, dass wir unseren Bestand zu 91% in nachfragestarken Ballungsgebieten und Universitätsstätten haben, sondern auch an der Nachhaltigkeit, mit der wir Investitionen in die Instandhaltung unserer Objekte und Wohnungen tätigen.

Die Zufriedenheit mit vielen Einzelmerkmalen ist entsprechend hoch: Wohnungsgröße, Zuschnitt/Grundriss, Mieterstruktur im Haus, Erscheinungsbild des Hauses, TV-Versorgung/Internet und die Heizung sind Aspekte, mit denen jeweils mindestens 80% der befragten Mieter „sehr/eher zufrieden“ sind.

Zufriedenheit mit der Nachbarschaft und mit dem Quartier

Das nachbarschaftliche Zusammenleben bei der Wohnbau kann auf Basis der Rückmeldungen im Vergleich mit anderen Erhebungen nicht anders als „gut“ beschrieben werden. 90 % der Befragten sind entsprechend mit dem nachbarschaftlichen Zusammenleben in den Häusern der Wohnbau „sehr/eher zufrieden“. Der Anteil enger nachbarschaftlicher Verhältnisse („freundschaftlich und persönlich“) liegt bei immerhin einem Viertel. Die Hinweise auf ein anonymes Zusammenleben („kenne wenige Nachbarn/kaum Kontakte“) sind mit 13 % eher gering. Auch der Anteil von nur 1 % nachbarschaftlicher Beziehungen mit „Streit und Ärger“ ist im Vergleich zu anderen Befragungen gering (im F+B-Durchschnitt von Befragungen anderer Wohnungsunternehmen ca. 4 % – 5 %). Seit der letzten Befragung 2012 wird das Zusammenleben in der Nachbarschaft sogar noch etwas besser bewertet.

Wie hat sich das Zusammenleben in Ihrer Nachbarschaft in den letzten Jahren verändert?

Auch bei der Frage nach der Zufriedenheit mit der Wohnanlage und dem Quartier weist die Wohnbau insgesamt eine hohe Gesamtzufriedenheit der Befragten auf: Neun von zehn Befragten sind insgesamt „sehr zufrieden“ (26 %) oder „eher zufrieden“ (65 %). Damit liegt die Wohnbau hier 11 %-Punkte über dem F+B-Benchmark (80 %). Bei der Zufriedenheit mit Einzelmerkmalen weisen insbesondere Infrastruktur-Aspekte wie Bus und Bahn (ÖPNV) (93 % “sehr/eher zufrieden“), die ärztliche Versorgung (86 %) und die Einkaufsmöglichkeiten für den täglichen Bedarf (85 %) eine hohe Zufriedenheit auf. Auch die Sauberkeit im Quartier wird mit einem Anteil von 81 % zufriedener Befragter vergleichsweise positiv bewertet.

Selbstverständlich greift das Management der Wohnbau auch die an den einzelnen Standorten teilweise geäußerten Kritikpunkte auf und sucht nach Verbesserungsmöglichkeiten.

Zufriedenheit mit den Objektbetreuern/ Hausmeistern

82 % der Befragten sind mit der Erreichbarkeit der Objektbetreuer zufrieden. Dies bewegt sich im Rahmen anderer F+B-Kundenbefragungen. Zum Vergleich: 2012 lag die Zufriedenheit mit der „telefonischen Erreichbarkeit der Hausmeister“ bei 65 %. 91 % sind mit dem Aspekt „Freundlichkeit“ im Rahmen des Kontakts zufrieden, dies ist ein überdurchschnittlich hoher Wert für diese Mitarbeitergruppe. Die Objektbetreuer werden von 82 % der Wohnbau-Befragten ganz überwiegend als kompetent wahrgenommen. Geringer ist demgegenüber die Zufriedenheit mit der Reaktionszeit und der Bearbeitungsdauer (76 %) im Rahmen eines Kundenanliegens. Bei der Gesamtzufriedenheit mit dem Kontakt zum Objektbetreuer liegt die Wohnbau insgesamt aber über dem F+B-Benchmark für Hauswarte.

Objektbetreuer: Wie zufrieden waren Sie mit den folgenden Punkten?

Zufriedenheit mit dem Mieterservice

88 % der Befragten sind mit der Erreichbarkeit des Mieter-Services, also der an vielen Standorten möglichen Selbstbeauftragung von Handwerkern bei Kleinreparaturen, zufrieden. Dies ist laut F+B ein für diesen Aspekt hoher Zufriedenheitswert. Neun von zehn Befragten sind auch mit dem Aspekt „Freundlichkeit“ im Rahmen des Kontakts zufrieden, auch dies ist ein gutes Ergebnis. Der Mieter-Service wird zudem auch ganz überwiegend als kompetent wahrgenommen – 84 % der Wohnbau-Befragten bewerten den Mieter-Service im Rahmen eines konkreten Kontakts entsprechend.

Etwas geringer ist demgegenüber die Zufriedenheit mit der Erreichbarkeit unseres zentralen Service-Teams in Bonn mit der Kundenhotline, die durch das neue Mieterportal aber signifikant entlastet wird (siehe dazu das Kapitel „Digitalisierung und Mieterservice“).

Hohe Gesamtzufriedenheit mit der Wohnbau

Fast jeder dritte Befragte wohnt bereits seit über 20 Jahren in seiner Wohnung. Schon allein dieser auch im Branchendurchschnitt hohe Wert spricht für die große Bindung vieler Mieterinnen und Mieter an die Wohnbau. Drei Viertel aller Befragten haben geäußert, keine Umzugsplanungen zu hegen. Vor acht Jahren trug sich dagegen noch mehr als die Hälfte mit dem Gedanken, die Wohnung zu wechseln.

Vier von fünf Wohnbau-Mietern bescheinigen der Wohnbau, „ein fairer Vermieter“ zu sein, lediglich jeder Zehnte mag dem „eher/gar nicht zustimmen“. Hohe Zustimmungen erhält die Wohnbau auch bezüglich der Aussagen „Nebenkostenabrechnungen sind verständlich“ (80 % Zustimmung voll und ganz/eher), „Bekanntheit der Ansprechpartner“ (74 %) sowie „gute Instandhaltung“ (75 %). Entsprechend der hohen Gesamtzufriedenheit mit der Wohnsituation ist auch die Weiterempfehlungsquote gestiegen: 86 % würden die Wohnbau als Vermieterin jetzt weiterempfehlen.