Digitalisierung und Mieterservice

Erreichbarkeit und Schnelligkeit in der Bearbeitung von Kundenanfragen sind zentrale Maßstäbe, nach denen Kunden- und auch Mieterzufriedenheit gemessen werden. Seit mehreren Jahren verlagert sich das Management von Kundenkontakten zunehmend in Online-Portale. Was Kunden von der Verwaltung ihres Mobilfunkvertrages oder von ihrem Stromlieferanten kennen, wird auch in der Wohnungswirtschaft üblich. Die Wohnbau hat im Oktober 2019 ihr Mieterportal freigeschaltet.

Die Mieter wurden sukzessive nach Standorten gestaffelt über das neue Mieterportal informiert. Im April 2020 waren bereits über 40 % aller Mieterhaushalte für die Nutzung des Portals akkreditiert. Das spiegelt die große Akzeptanz dieses modernen digitalen Instrumentes wider und liegt bei der Wohnbau sogar weit über dem Branchendurchschnitt von ca. 20 %. Das Portal kann von den Mietern mobil genutzt werden.
Die App „Wohnbau GmbH-Endlich Zuhause“ ist in den Stores (Android/ iOS) zu finden.

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Ziel ist es, dass die Fachabteilungen zukünftig direkt mit der Mehrheit der Mieter über das Portal kommunizieren und dadurch die Zahl der Telefonanrufe über das Service-Center in Bonn reduziert werden.

Bei neu abgeschlossenen Mietverträgen ist die Nutzung des Portals verpflichtend. Ist ein Vertragspartner registriert, werden Schreiben nur noch digital versendet und nicht mehr zusätzlich mit der Post. Das spart nicht zuletzt Verwaltungsaufwand und Portokosten. Mieter können 24/7 Einsicht in alle übermittelten Dokumente nehmen inkl. einer Volltextsuche.
Kontoänderungen und andere Stammdaten können leicht selbst hinterlegt, Mietbescheinigungen direkt heruntergeladen werden.
Entscheidende Features sind modulare Kontaktformulare mit „Drop-down“-Menüs und der Möglichkeit, Reparaturmeldungen abzugeben, Anträge z. B. auf Untervermietung, Haustierhaltung oder Ratenzahlungen zu stellen oder Beschwerden loszuwerden. Das Portal ist so organisiert, dass die Anfragen direkt zum zuständigen Sachbearbeiter durchgestellt und dort direkt bearbeitet werden. Im Portal selbst ist ständig der aktuelle Bearbeitungsstatus abrufbar, so dass telefonische Nachfragen weitgehend überflüssig werden.

Nachdem die Wohnbau schon sehr frühzeitig auf digitale Prozesse gesetzt hat, z. B. der Einsatz von Tablets bei der Protokollierung von Wohnungsabnahmen und -übergaben, stellt das Mieterportal einen entscheidenden Schritt dar, den Vermietungs- und Bewirtschaftungsprozess lückenlos digital abzubilden. Dazu gehört auch die Applikation Immomio beim Management von Mietinteressenten bis hin zum digital abgeschlossenen Mietvertrag.

Seit Mai 2019 können sich alle, die sich für ein bestimmtes Wohnungsangebot der Wohnbau interessieren, im Portal Immomio registrieren. Interessenten geben dabei ihr detailliertes Suchprofil ein und hinterlegen ihre Selbstauskunft.
Das Portal prüft, ob sich die voreingestellten Anforderungen an den potenziellen Mieterkreis mit dem konkreten Bewerber decken. Ist das „Matching“ erfolgreich, kann der Interessent digital gestützt auf ihn passende Wohnungsangebote erhalten und zu einem frei wählbaren Besichtigungstermin eingeladen werden.

In einem Pilotversuch werden seit 2019 auch schlüssellose Türschließanlagen erprobt. Nach Ablauf der Erprobungsphase wird die Wohnbau prüfen, ob das System ausgereift genug ist, um eingeführt werden zu können.

Auch wird die Wohnbau weiterhin intensiv den Einsatz neuer digitaler Instrumente beobachten, prüfen und ggf. testen. Digitalisierung ist dabei allerdings kein Selbstzweck. Sie muss den veränderten Kundenwünschen und Nutzergewohnheiten entsprechen, und sie sollte den Wohnbau-Beschäftigten Freiräume verschaffen, sich gezielter, effizienter und intensiver um die Mieter zu kümmern – auch um jene, die sich mit der modernen Kommunikationstechnik noch schwer tun, z. B. unsere älteren Mieter.